“9月底，興義供電局售電量76.08億千瓦時，客戶平均停電時間由2022年的14.65小時/戶降低至4.09小時/戶，降幅超過60%；城鄉服務均等化指數從2022年的2.73持續提升至2024年的1.70，第三方客戶滿意度由82分提升至84分……”這一組組數據凸顯了南方電網貴州興義供電局推動“一城兩網”協同下的現代化供電服務體系建設取得的成效。

南方電網興義供電局工作人員了解企業客戶用電需求。興義供電局供圖

近年來，南方電網貴州興義供電局主動求變，以推進“一城兩網”協同下的現代化供電服務體系建設為突破口，堅持問題導向，緊盯客戶服務短板弱項，探索職責重塑、制度創新和數字賦能的改革路徑，通過將“解放用戶”理念與央企責任相融合，積極運用現代服務體系的VOSA模型和前中后臺架構，逐步形成職責清晰、運轉高效、獎懲分明的服務機制，在供電服務體驗、城鄉服務差距和基層治理活力方面取得成效。

職責重塑 推動客戶服務機制再造

為做好客戶服務工作，南方電網貴州興義供電局全面梳理客戶全生命周期價值鏈，優化前中后臺服務職責，以市場營銷部負責客戶投訴總體管理，統籌制定改進措施并組織考核落實，供電服務中心和各縣供電局營配指揮班承擔派單和審核職責，基層班組則直接落實業務問題解決，通過職責層層傳導、逐級落實，使客戶問題處置環節更加清晰、責任更加明確。

同時落實首問負責制和閉環管理要求，推動“人人都是客戶經理”的理念落地，注重橫向協同，強化營銷、運維、調度、物資等流程環節的聯動配合，使客戶訴求處置不僅“有人管”，更能“管到位”，實現問題解決周期大幅縮短、服務響應效率顯著提升。

“我們也堅持結果導向，積極開展客戶問題‘指標+回訪’雙評價，通過業擴服務時限、投訴管控成效、客戶滿意度等指標持續檢驗改進成果，推動責任落實到位、服務質效全面提升，讓職責鏈條逐步理順，客戶問題處置更加高效，客戶滿意度和信任度得到明顯改善?！蹦戏诫娋W貴州興義供電局市場營銷部客戶服務三級專責陳石蘭說，截至8月，業擴服務時限達標率99.63%，優于目標值（管控目標99%）0.63個百分點。

制度創新 推動訴求管理規范高效

“安全高效助推新質生產力，求真務實構建新型能源體系?！鼻安痪?，南方電網貴州興義供電局收到中節能冊亨太陽能科技有限公司送來的錦旗和感謝信，感謝該局以耐心細致的態度解答光伏、儲能發電并網的疑難問題，并提供及時而精準的解決方案，確保了項目能夠嚴格按照既定的時間節點順利完成。

為建立兩網統一規劃機制，由黔西南州能源局牽頭，委托興義供電局主導，協同地方電網開展電網統一規劃，杜絕“兩網競爭”期間無序建設、重復建設等問題，形成合力共同服務新能源并網和消納，在“一城兩網”供電格局下，以堅強網架全力滿足客戶需要。

“我們在加強構建系統化服務流程中，不斷完善訴求管理體系與機制建設，嚴格執行‘410’機制，堅持‘一人到底、一周溝通、一月上門’直至問題解決，健全客戶經理考核與激勵機制，及時解決客戶用電訴求?！蹦戏诫娋W貴州興義供電局供電服務中心客戶服務助理專責曹麗娜說。

該局還積極開發數字化支撐工具賦能客戶訴求響應，推動信息自動收集、匯總和跟蹤，推進低壓透明化建設，實現光伏接入、停電監控和負荷管理可觀、可測、可控，訴求管理逐步走向制度化、數字化，客戶獲得感顯著增強，供電服務能力持續提升。

獎懲并舉 推動主動服務落地生根

“我們將客戶服務效能納入績效考核體系，精細化切片評價體系為基礎管理、重點管控和金牌客戶經理三類，打通組織績效到員工績效，推動責任落實，不斷激發員工干事、成事的勁頭?！蹦戏诫娋W貴州興義供電局市場營銷部總經理花崗介紹，目前不同層級和崗位都有清晰的評價要求，形成“橫向到邊、縱向到底”的責任傳遞鏈條。

同時，該局將職責明晰、制度完善和數字賦能形成的各項措施納入量化考核，推動責任落實到位、服務質效全面提升。2024年，全國電力營商環境評價為優秀，位列全網中上水平，第三方客戶滿意度由82分提升至84分。

此外，該局強化獎懲導向，堅持月度通報與獎懲即時兌現，將考核結果與人才培養、崗位晉升掛鉤，使服務能力的提升真正轉化為個人發展動力，有效調動干部員工積極性，增強基層服務活力，形成主動作為的工作導向。（糟海鈺、李勝、楊婷）

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